Дмитро Рекеда


«Із повагою - Ваш Київпастранс»: трансформації комунікацій найбільшого муніципального перевізника країни. Поговоримо про перші досягнення ;)


Контакт-центр. Про турботу та орієнтир. Формально, до дня «Х», у нас існувала гаряча лінія, де по 8 годин працювала чудова жіночка понад 20 років загальним стажем і за день вона приймала 5 – 10 дзвінків максимум без чіткої місії у своїх діях...

Тому далі так жити ми не могли…

Це був перший проект у рамках #kyivpastransformation, який довелося втілювати у життя.

Перші зміни почалися з графіка:

  • тепер працюємо із 07:00 до 22:00 без будь-яких скорочень у святкові та вихідні;
  • кількість операторів збільшили вдесятеро;
  • розподіл менеджерів у дві зміни і з посиленням в години-пік.

Далі - кардинально змінили підхід до основної роботи: якщо раніше жіночка просто фіксувала звернення від руки в зошит, то тепер наша злагоджена команда менеджерів оновленого Контакт-центру вирішує питання клієнта-пасажира у режимі реального часу – тут і зараз.

До всього – компанія сама дзвонить пасажирові - привіт, callback ;) - та надає необхідну консультацію чи пояснює, чому поки що не змогла виправдати його очікувань щодо бажаного й що конкретно буде зроблено задля надання якісного сервісу з перевезення.

Наші оператори чітко усвідомлюють, що реакція на проблему, якою б вона не була, - найкращий спосіб спілкування. Та й проблеми в нас прийнято називати не «проблемами», а задачами для негайного вирішення.

На практиці ми побачили, що прийняли правильне стратегічне рішення й у комплексі все це стало дієвим і найефективнішим кроком до побудови нового й тiсного емоцiйного зв’язку з нашим пасажиром. Тим паче, що клієнти-пасажири готові пробачати брендам факапи, якщо працівники компанії – а в нашому випадку це оператори Контакт-центру - ефективно відреагували на звернення та дали людині зрозуміти, як саме вони вирішать її питання.

Діалоги ми будуємо за концепцією Джанель Барлоу та Клауса Мьоллера, у розумінні яких скарга – це подарунок. Це і є фундаментом нашого оновленого Контакт-центру.

Між собою ми часто жартуємо й називаємо менеджерів-операторів Контакт-центру ще й розвідниками невидимого фронту, адже саме вони в плідній співпраці з диспетчерами й колегами на рейсах допомагають шукати у транспорті і дітей, і песиків, і підвіконня, і баночку з супом, і навіть пакетика, на якому зо два роки сиділи.



Телеграм-канал. Про відвертість та повагу. Ми повністю погоджуємось із тим, що повага до клієнта-пасажира проявляється не у звертанні «Шановний», а в економії його часу.

Звісно, що трамваї, тролейбуси, автобуси - учасники дорожнього руху: вони, як і приватні авто, можуть потрапити у ДТП або застрягти в заторі. Від цього не застраховані ні автобуси Києва, ні трамваї Будапешту чи метро Лондону. Так, у нас справді, як і у Вас, також бувають певні труднощі на шляху. До всього, Київ - у топі міст за рейтингом найскладніших умов дорожнього руху.

Але ми вважаємо, що про подібні затримки чи зміни маршрутів необхідно оперативно інформувати свого клієнта, бути відкритим та відвертим із ним.

Тому, якщо ви їдете у трамваї чи тролейбусі і водій змінює маршрут - не варто занадто гніватися на нього чи одразу розбивати скло салону, бувало вже й таке… Просто зазирніть до нашого телеграму – там і на сайті ми для Вас пишемо про всі вагомі затримки транспорту тривалістю вже від 15 хвилин.

До речі, цією своєю відвертістю ми навіть задали певний тренд серед інших муніципальних перевізників України – після нас вони також почали інформувати своїх пасажирів про оперативні зміни: до слова - дехто з них нам одразу публічно подякував і почав наслідувати, а дехто - просто мовчки скопіював…



Паперові разові квитки. Про культуру та комфорт. Зворотну сторону квитка віддавати під рекламу аж ніяк не хотілося, її і так забагато. Тому прийняли рішення розмістити там мотиваційні вислови та правила користування громадським транспортом – ми хотіли просто й щиро заговорити про людські цінності.

Мотиваційні меседжі формували за теорією ефекту Форера, коли будь-який опис події створюється загальними фразами без певної конкретики і, таким чином, підходитиме будь-кому, хто прочитає, а підґрунтям формування правил - теорія послідовності Чалдині.

Ми вперше почали дякувати нашим пасажирам за зняті наплічники в транспорті чи сумлінно оплачений проїзд. У такий спосіб компанія свідомо звертається до несвідомого прагнення будь-якої людини відповідати очікуванням. За тим же принципом і в інших аспектах взаємодії з «очікуючим» - дбайливо ставитись до майна компанії, бути ввічливим із персоналом та іншими пасажирами, і так само сумлінно сплатити за проїзд наступного разу. Насправді ж, для нас немає саме прямої користі від знятого рюкзака – ми лише щиро хочемо зробити послугу перевезення комфортнішою для пасажира.



Шлях до самоідентифікації. Про творчі пошуки й унікальний підпис.

Від першого дня ми тримаємо руку на пульсі, моніторимо ринки послуг і сервісу не тільки України, а й світу. Якось ми помітили, що всі наші відпустки в креативній команді зводяться до одного – ми пересилаємо один одному фото й відео транспорту з усіх куточків планети. Потім цей вірус закоханості в транспорт підхопили і наші друзі та сім’ї. Париж, Лондон, Будапешт, Відень, Прага, Таллінн, Берлін, Осло, Краків, Варшава, Загреб… і ми ладні продовжувати так до безкінечності.

З усього побаченого, проаналізованого і протестованого на собі ж, як на туристах і споживачах, ми створили власні інформаційні наліпки для рідного транспорту, а також почали розробляти лінійні схеми маршрутів. А далі – більше: заговорили англійською в салонах транспорту, трансформували стилістику аудіоконтенту, почали попереджувати пасажирів про вихід на проїжджу частину, створили крутого бренд-героя – «Київпастрансформера» (кодове слово «малюк») і запустили теплий інстаграм, новий іміджевий сайт, написали купу прес-релізів і презентацій, зверстали декілька брендових річних звітів, провели десятки екскурсій, брейнштормів та креативних нарад.

Приємно, що вперше до визначних дат компанії ми почали дарувати співробітникам пам’ятні дизайнерські листівки та книги про них самих. Зокрема, й ці ексклюзивні авторські книги поповнили нашу унікальну лінійку брендованих сувенірів.

Вважайте, ми дали старт зародженню сталої корпоративної культури.

Якісні зміни – це #kyivpastransformation